Джонатан Велла: “Не існує такого поняття, як “отримання зворотного зв’язку занадто рано”

Що 10-річний досвід роботи в командах дизайнерів над веб- та десктоп-проектами навчив вас працювати в технологічній сфері?

Чудове запитання! Протягом 10 років я займав різні посади, більшість з яких були пов’язані з дизайном та продуктом. Мені довелося працювати з дійсно дивовижними людьми, з деякими з яких я згодом об’єднався, щоб створити Hotjar. Я засвоїв багато уроків, деякі з них особливо виділяються:

1. Надання цінності важливіше як мета, ніж зосередження на доходах. Люди користуються речами, які, на їхню думку, приносять їм користь. Якщо вам вдасться створити продукт, який приносить користь своїм користувачам, то прибуток буде природно слідувати за ним. З іншого боку, якщо ви створюєте продукт, орієнтований на отримання прибутку, цінність буде скомпрометована, і люди врешті-решт шукатимуть альтернативні варіанти.
2. Не існує такого поняття, як “отримання зворотного зв’язку занадто рано”. Зворотний зв’язок слід шукати якомога раніше, щоб підтвердити ваші ідеї та план дій на ранній стадії з вашими користувачами та зацікавленими сторонами. Який сенс будувати і витрачати час на рішення, яке не було схвалено людьми, які будуть його використовувати?
3. Ключова мета для дизайнерів продуктів і команд – переконатися, що вони дотримуються принципу KISS – “Не ускладнюй, дурню” (Keep it simple, stupid). Це далеко не просто, особливо в складних платформах, але пам’ятати про це при визначенні та створенні досвіду дуже допомогло мені впродовж моєї кар’єри.
4. Планування великих змін/випусків слід уникати, оскільки це не завжди можливо. Чудовим першим кроком, який ми почали робити в Hotjar, є написання повідомлення/анонсу, яке буде надіслано нашим користувачам, коли проект буде відправлено. Повідомлення не обов’язково має бути завершеним на 100%, але воно повинно містити все, що ми хочемо повідомити користувачам, і бути максимально простим. Це майже діє як бачення проекту – коли ми плануємо спринти і стикаємося з несподіваними рішеннями, які ми спочатку не планували, ми дивимося на повідомлення і переконуємося, що все, що ми робимо, все ще відповідає цьому повідомленню.
5. Ми всі працюємо з людьми. У нас можуть бути неймовірні ідеї, бездоганні плани та фантастична стратегія виходу на ринок – але якщо у вас немає чудових людей, які допоможуть вам досягти цього, ви не досягнете успіху.
6. Ніколи не йдіть на компроміси, коли справа доходить до рекрутингу. Прийняти на роботу не ту людину – це жахливий досвід для всіх: і для кандидата, і для команди, і для вас самих. У такій ситуації важливо підтримувати постійний зворотній зв’язок з людиною. Якщо неминуче найкращим рішенням буде розлучитися, це не повинно бути несподіванкою ні для кого, особливо для цієї людини.

Тенденцій ніколи не бракує. Більшість з них є тимчасовими, тому важливо знати про ті, які мають цінність для кінцевого користувача. З мого боку, мої улюблені 3 тренди, які, на мою думку, ми побачимо в найближчі роки, тісно пов’язані між собою: Розповідь історій; ілюстрації та анімація на замовлення. Розповідь історій є надзвичайно потужним засобом донесення повідомлення до аудиторії. Великі компанії, яким це вдається, використовують ілюстрації та короткі анімації для створення надзвичайно цікавого контенту, який легко сприймається людьми.

До заснування Hotjar ми (команда засновників) працювали разом у минулому, тому вже добре знали один одного. До того, як ми вирішили створити Hotjar, ми з Еріком працювали над двома проектами – у нас було багато досвіду роботи з продуктами та технологіями, але не вистачало знань у сфері бізнесу та маркетингу. З іншого боку, Девід, Йохан і Марк також працювали над власними проектами, і їхньою найбільшою силою була наша слабкість – знання бізнесу та маркетингу. Зрештою, всі наші проекти провалилися з різних причин.

У цей момент Девід звернувся до нас з Еріком і запропонував об’єднати зусилля для створення платформи аналітики та зворотного зв’язку. Як CRO-консультант, Девід використовував багато інструментів для аналізу поведінки користувачів і помітив, що практично всі його колеги та інші фахівці використовували ті ж типи інструментів для своєї роботи, але не було жодного рішення, яке б ефективно поєднувало аналітику та зворотній зв’язок як єдину платформу. Більше того, вартість налаштування цих інструментів була надзвичайно високою і значною мірою залежала від підприємства. Після створення MVP та підрахунку деяких цифр ми швидко зрозуміли, що можемо демократизувати весь ринок аналітики та зворотного зв’язку, запропонувавши безкоштовне рішення.

Я міг би перерахувати багато речей, але це ті, на які я б звернув увагу:

1. Ми визначили та підтвердили больову точку, яка була спільною для дуже великої кількості людей.
2. Швидкість відігравала вирішальну роль. Більшість наших конкурентів були корпоративними рішеннями, зосередженими на меншому наборі функцій, які рухалися та розвивалися повільно. Це означало, що ми могли створювати речі набагато швидше, ніж вони могли адаптуватися.
3. На відміну від інших рішень, підтримка доступна всім, навіть користувачам, які не платять. Деякі з наших найбільших перемог були досягнуті завдяки людям, які реєструвалися за допомогою особистої електронної пошти і отримували таку ж підтримку, як і платні клієнти. Ці люди згодом стали прихильниками Hotjar і продавали Hotjar у своїх організаціях. Це справді сила сарафанного радіо.
4. Відгуки користувачів мають першорядне значення. У всьому, що ми робимо, ми намагаємося отримати якомога більше відгуків на ранній стадії, щоб переконатися, що те, що ми створюємо, відповідає потребам наших користувачів. Протягом 9 місяців бета-версії і до сьогодні ми спілкуємося з користувачами та клієнтами різними способами, щоб зрозуміти, як вони користуються сайтом, які їхні болісні точки та робочі процеси, щоб завжди бути впевненими, що ми створюємо правильні речі.
5. Зворотній зв’язок ніколи не буває одностороннім. Ми розглядаємо всі відгуки як розмову. Жоден коментар чи повідомлення не залишається без відповіді та подальших дій.
6. Ми були прозорими з нашими користувачами у всьому, що ми робили – плани, дорожня карта, простої тощо. Це була чудова платформа для побудови довіри з багатьма користувачами та клієнтами, які згодом стали нашими шанувальниками.

Hotjar XAwards – це подія, яку Hotjar провів у травні 2017 року. Як стартап, ми дуже добре знаємо, як важко створити продукт і отримати початкову популярність, тому ми хотіли допомогти стартап-спільноті, організувавши захід, на якому стартапи на ранніх стадіях (від 2 до 5 осіб у команді) змагалися за 3 нагороди з грошовими призами – “Найкращий загальний досвід”, “Найкраще технічне досягнення” та “Найкращий досвід роботи з мобільним додатком”. Реакція була феноменальною: понад 630 заявок, з яких було відібрано 10 фіналістів, запрошених представити свої проекти перед суддівською колегією. Було так багато фантастичних команд та проектів, що ми вирішили запросити ще 8 команд, які також вразили нас, хоча й не увійшли до фінальної десятки.

Це була чудова подія, де ми познайомилися зі справді інноваційними проектами та чудовими командами, що стоять за ними. Оскільки ми зрозуміли, що це буде чудова можливість для нетворкінгу та навчання як для запрошених команд, так і для нас, ми вирішили організувати 2-денний захід з міжнародними запрошеними спікерами з таких компаній, як Basecamp, Pipedrive, PriceIntelligently, Receptive та SaaStock, зміст якого був зосереджений на ранніх стадіях, таких як позиціонування, фінансування, вихід на ринок, продукт та планування.

Додаток, яким я користуюся найбільше, – це Trello – я використовую його буквально для всього. Особисті списки справ, проекти, рекрутинг, мозкові штурми тощо. Це надзвичайно універсальний інструмент, який дуже простий у використанні.

Hotjar Ltd. – це приватна компанія, яка створює інтуїтивно зрозумілі та проривні інструменти дослідження та оптимізації для веб-бізнесу. Hotjar – це новий потужний інструмент, який виявляє поведінку та думки ваших користувачів в Інтернеті. Поєднуючи в собі інструменти А) аналізу та Б) зворотного зв’язку, Hotjar дає вам “загальну картину” того, як покращити користувацький досвід вашого сайту та його продуктивність (коефіцієнт конверсії).